«Это наша база, мы имеем право звонить» — самый дорогой миф в телефонных продажах. Право звонить даёт не база, а основание: договор на сервисный звонок или согласие на рекламу. Ниже — четыре проверки перед обзвоном, роль стоп-листов и отказов абонентов и то, что бывает, когда основания нет.
У закона три разных вопроса к каждому звонку: это реклама или сервис? Абонент дал согласие? Это массовый обзвон или одиночный звонок? От ответов зависит, что можно делать.
| Звонок | Что нужно | Чего недостаточно |
|---|---|---|
| Сервисный: подтверждение заказа, напоминание о записи, статус доставки | он связан с уже заключённым договором; для звонка нужно согласие на обработку данных | «мы так всегда делали» — связь с договором нужно подтвердить содержанием разговора |
| Рекламный: акции, скидки, «предлагаем купить», реактивация «спящих» | предварительное согласие на рекламу (ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе») и человек на линии | согласие на обработку данных — оно не разрешает рекламу |
| Массовый и автоматический обзвон по списку | предварительное согласие абонента (ст. 44.1-1 закона «О связи») + договор с оператором связи + проверка отказов | собственная база: без согласия и договора с оператором массовый обзвон незаконен |
Именно поэтому «своя база» сама по себе ничего не решает. Если клиент сделал заказ и вы звоните уточнить адрес — это один режим. Если вы звоните тому же человеку с акцией на повторную покупку — совсем другой: это реклама, и нужно согласие.
С сентября 2025 года у абонентов появился простой механизм отказа от массовых звонков (ст. 44.1-1 закона «О связи»). Работает так: абонент направляет отказ своему оператору — напрямую, через личный кабинет или приложение, либо ставит запрет на рекламные звонки через Госуслуги. Оператор обязан прекратить массовые вызовы — по разъяснениям, со следующего дня после регистрации отказа.
Три вещи, которые важно понимать бизнесу:
Отсюда требование к вашей базе: перед каждым обзвоном она должна сверяться со стоп-листом. Если вы обзваниваете список сотнями номеров, заведите правило: отказ, полученный любым каналом — в разговоре, письмом, через оператора — немедленно фиксируется в CRM и закрывает контакт для всех будущих обзвонов.
Отдельное ограничение, которое старше 41-ФЗ: часть 2 статьи 18 закона «О рекламе» запрещает распространять рекламу с применением автоматического набора номера без участия человека. То есть робот, который сам обзванивает список и голосом предлагает акцию, — вне закона, даже если согласия собраны.
| Что делает систему звонков | Рекламный звонок по базе | Сервисный звонок и входящие |
|---|---|---|
| Менеджер набирает номер вручную | можно, если есть согласие на рекламу | можно, ограничений нет |
| Автоматический обзвон списка | запрещено (ч. 2 ст. 18) | возможно при согласии абонента и договоре с оператором (ст. 44.1-1) |
| Входящая линия: клиент звонит сам | не применимо — звонок инициировал клиент | можно, согласие на рекламу не требуется |
Практический вывод для тех, кто хочет обзвонить базу «пора на ТО» или «спящих клиентов»: напоминание о плановом обслуживании по действующей истории ближе к сервисному звонку, но как только в разговоре появляется предложение или скидка — это уже реклама со всеми требованиями. Если сомневаетесь — считайте звонок рекламным: так безопаснее.
| Фраза в звонке | Как оценивается |
|---|---|
| «Ваш заказ готов, когда вам удобно забрать?» | сервисный звонок по договору |
| «Напоминаем: вы записаны на завтра в 14:00» | сервисный |
| «Подтверждаем адрес доставки» | сервисный |
| «Пора на плановое ТО, записать вас?» | пограничный: по действующей истории — скорее сервис, с упоминанием скидки — реклама |
| «У нас акция: скидка 20% на следующий заказ» | реклама — нужно согласие |
| «Возвращайтесь, у нас новые услуги» | реклама |
| «Купите ещё вот это» | реклама |
| Ситуация | Ответственность |
|---|---|
| Реклама по телефону без согласия (ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП) | ИП и должностные лица — 20 000–100 000 ₽, юрлица — 300 000–1 000 000 ₽, малые и микропредприятия из реестра МСП — 150 000–500 000 ₽ |
| Каждый звонок | нарушением считается каждое обращение, а не «кампания целиком» |
| Обработка данных без согласия (ст. 13.11 КоАП) | для юрлиц — до 300 000 ₽, при повторном нарушении — выше |
| Жалоба абонента | ФАС рассматривает обращение около 30 дней; подтвердить согласие обязаны вы |
Отдельный риск — блокировка. Операторы выявляют массовые вызовы и могут останавливать их до разбирательства: звонки просто перестают доходить. Это бьёт по выручке тише, чем штраф, но заметно быстрее.
Смотря с какой целью. Сервисные звонки по действующим сделкам — можно: клиент ваш, договор есть. Реклама и предложения — только с предварительного согласия на рекламу. А массовый обзвон требует ещё и договора с оператором связи.
Отказ приходит либо напрямую к вам, либо через оператора связи — тогда массовые вызовы этому абоненту прекращаются со стороны оператора. Практика: сверяйте базу со стоп-листом перед каждым обзвоном и фиксируйте отказы, полученные в разговоре.
Зависит от цели. Массовые и автоматические вызовы законны при согласии абонента и договоре с оператором. Но распространять рекламу автоматическим набором номера запрещено частью 2 статьи 18 закона «О рекламе» — значит, рекламный звонок должен делать человек.
Проверить источник и согласие на конкретный номер: согласие, полученное кем-то другим или для другого рекламораспространителя, вам не помогает. Без документов такую базу лучше не обзванивать: при жалобе доказывать основание придётся вам.
Прекратить немедленно и зафиксировать отказ в CRM. Это правило работает даже без формального разбирательства: каждый следующий звонок после просьбы — отдельное нарушение, а абонент может пожаловаться в ФАС, приложив детализацию.
Безопасного «количества» нет: закон не устанавливает порог массовости, а операторы определяют его по своим критериям. Безопасно не число, а основание: если на каждый звонок есть согласие или договор и номер не в стоп-листе — риск минимален.
Включим бесплатный пробный запуск линии: она обзвонит базу по согласиям, зафиксирует дозвоны и целевые действия — это и будут цифры для решения по базе. Бесплатно, ответ придёт на email.
Проверить базуВключим бесплатный пробный запуск линии на 14 дней: она примет ваши звонки и покажет, сколько обращений проходит мимо, в какие часы и что спрашивают. Ничего присылать не нужно, личный номер можно оставить без изменений.
Работаем без звонков-уговоров: заявка → отчёт и цена на email → договор и счёт → запуск. Telegram и телефон — для деталей по договору, оплате и интеграции.
