Руководитель физически не может прослушать все разговоры: отдел из пяти человек — это около десяти часов записей в день. Мы разбираем все звонки по десяткам параметров и отдаём картину: что происходит на каждом этапе, у кого и где уходят клиенты. Это работает и в компаниях со своими операторами, и на нашей линии.
Без звонков-уговоров: присылаете выгрузку разговоров — получаете картину и цену на email. Телефон нужен только для деталей: доступы, договор, оплата.
Разовый разбор покажет картину за прошлый месяц: где разговоры заканчиваются без результата и что происходит на каждом этапе. Постоянный контроль добавляет динамику месяц к месяцу.
| Разовый разбор | 25 000 ₽ |
| Контроль качества | от 9 000 ₽/мес |
| Минуты разбора | от 4 ₽/мин |
Минуты разбора считаются только по разговорам с клиентами. Объём считаем по вашей выгрузке — итоговая сумма называется до начала работ и фиксируется в договоре.
Менеджер проводит 30–40 разговоров в день. Средний разговор по услугам — 3–4 минуты: это около двух часов записей в день на человека и примерно десять часов в день на отдел из пяти человек. Никто не слушает десять часов в сутки — поэтому на практике прослушивают 3–5 % звонков.
Поэтому мы разбираем все разговоры: разница не в строгости контроля, а в том, что решения принимаются по цифрам по всему месяцу, а не по трём случайным записям.
Смотрим, как записываются разговоры и где лежат. Чаще всего ничего менять не нужно — работаем с тем, что у вас уже есть.
Собираем 20–30 параметров вместе с вами: что важно именно в вашей продаже. Список согласуем до настройки, чтобы отчёт измерял то, за что вы платите людям.
Каждый разговор оценивается по каждому параметру: этапы, вопросы, возражения, договорённости. Не выборочно — по всему объёму.
Раз в месяц: цифры, примеры, приоритеты правок и 5–7 записей для планёрки. Плюс динамика к прошлому месяцу, когда она есть.
Ниже — типовые группы. Точный список согласуем под ваш скрипт: где-то продажа строится на диагностике, где-то на скорости и точном расчёте — параметры будут разные.
| Группа | Примеры параметров | Зачем смотреть |
|---|---|---|
| Вход в разговор | приветствие, представление, как узнали о компании, тон первых секунд | видно, с какой секунды клиент начинает доверять |
| Выявление задачи | вопросы о задаче клиента, уточнения, работа с деталями | менеджер, который сразу называет цену, почти всегда теряет клиента |
| Презентация | озвучено ли то, что нужно этому клиенту, названы ли условия и выгоды | сильные продукты продаются, слабые не упоминаются вообще |
| Возражения | что отвечают на «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле» | здесь чаще всего видно, где именно снимают себе сделку |
| Закрытие | есть ли конкретный следующий шаг: запись, расчёт, звонок в срок | разговоры без следующего шага — это и есть потерянные деньги |
| Речь и манера | темп, паузы, перебивания, уверенность, слова-паразиты | технические привычки, которые править проще всего |
Отдельным срезом идёт тематика обращений и причины отказов — это уже материал для маркетинга: сколько людей звонит с вопросом, который мог бы закрыть сайт, и почему уходят остальные.
| У вас свой отдел продаж | Работает наша линия | |
|---|---|---|
| Что разбираем | разговоры ваших менеджеров | разговоры линии с вашими клиентами |
| Зачем | контроль качества, приоритеты обучения, разбор спорных случаев | контроль агента: вы видите, как он отвечает, а не верите отчёту |
| Что получаете | срез по этапам и по каждому менеджеру, записи для планёрки | отчёт «как отвечает линия» и правки сценария по фактам |
| Нужен ли робот | нет: телефония, номер и люди остаются у вас | уже подключён — разбор входит в сопровождение линии |
Оба контура можно держать вместе: линия закрывает пики и нерабочие часы, ваши менеджеры ведут сложные сделки — и качество в обоих контурах измеряется одинаково.
Мы не прячем отчёт до оплаты: на сайте лежит образец того, что приходит по итогам разбора звонков. Структура такая же, цифры — ваши.
Бесплатно посчитаем и ваши потери по журналу звонков — чтобы решение о разборе принималось по цифрам.
Мы даём факты, приоритеты и материалы, по которым решения принимать легко. Учить, премировать и менять зоны ответственности — ваша часть работы.
В отчёте только то, что можно услышать в записи и проверить по согласованным параметрам. Если данных не хватает — так и напишем, а не дорисуем вывод.
Если разговоры не записываются, сначала включаем запись — это часть настройки. Чаще всего запись уже есть, просто ею никто не пользуется.
Подключаемся к тому, что есть. Результат разбора отдаём в удобном виде: отчёт, таблица, при необходимости — выгрузка в вашу систему.
| Формат | Цена | Что получаете |
|---|---|---|
| Разовый «Разбор звонков» | 25 000 ₽ | месяц ваших записей целиком: картина по этапам, причины отказов, приоритеты и запись для планёрки |
| Постоянный контроль качества | от 9 000 ₽/мес + минуты от 4 ₽/мин |
ежемесячный разбор с динамикой, правка критериев, материалы для планёрок и обучений |
| Разбор линии (если линия наша) | включено в сопровождение | отчёт «как отвечает линия»: исходы, качество разговоров, что правим в сценарии |
Минуты разбора тарифицируются только по разговорам с клиентами и считаются по вашей выгрузке — точная сумма называется до начала работ и фиксируется в договоре.
Да, это отдельная услуга: разбираем разговоры живых операторов по критериям вашего скрипта. Ставить линию не обязательно, номер и телефония остаются вашими. Если после разбора вы решите, что часть звонков стоит отдать линии, — расширим тот же контур, но это отдельное решение.
Записи рабочих разговоров компания ведёт сама, а сотрудников с правилами знакомят под подпись. Мы работаем с записями, которые уже есть у вас, доступ даём только исполнителям и не передаём их третьим лицам. На старте выдаём готовые шаблоны документов — обычно этого достаточно.
Один-два часа на старте: согласовать критерии и открыть доступ к записям. Дальше — чтение отчёта и планёрки по разговорам, которые мы отбираем. Ничего перестраивать в процессах на этом этапе не нужно.
Смысл есть там, где звонок стоит дороже разбора. Если реклама уже оплачена, а решение клиент принимает в первом разговоре — три-пять менеджеров это как раз тот размер, где разбор по всем звонкам окупается быстрее всего.
Достаточно записей разговоров — номера клиентов для разбора не нужны, их можно удалить или замаскировать перед передачей. Если вам важно, чтобы номера вообще не покидали вашу систему, есть режим с подменой: тогда связь идёт по идентификатору обращения. Это настраивается на старте.
Да: образец отчёта лежит на сайте в открытом виде, а бесплатный расчёт по вашей выгрузке покажет, сколько звонков и потерь в вашей ситуации. Решение о разборе принимаете после этого.
Если картина окажется хорошей — вы это увидите за 25 000 ₽ и остановитесь. Если нет — будет понятно, что менять: скрипт, обучение, распределение нагрузки или часть потока отдать линии. Второе обсуждение стоит уже после цифр, а не вместо них.
Включим бесплатный пробный запуск линии на 14 дней: она примет ваши звонки и покажет, сколько обращений проходит мимо, в какие часы и что спрашивают. Ничего присылать не нужно, личный номер можно оставить без изменений.
Работаем без звонков-уговоров: заявка → отчёт и цена на email → договор и счёт → запуск. Telegram и телефон — для деталей по договору, оплате и интеграции.
