Обзвон базы окупается не «в среднем по рынку», а на конкретных цифрах: сколько контактов берёте, сколько дозвонов, какая конверсия в целевое действие и какая маржа с одной сделки. Ниже — формула, пример на 1 000 контактов, конверсия по сегментам и четыре ошибки, из-за которых красивый расчёт не превращается в деньги.
| Показатель | Существующий клиент | Новый клиент |
|---|---|---|
| Вероятность покупки | 60–70 % | 5–20 % |
| Средний чек | выше примерно на 30 % | базовый |
| Стоимость привлечения | только стоимость контакта | в 5–7 раз дороже удержания |
| Знание продукта | уже покупал, помнит вас | нужно объяснять с нуля |
Отсюда и логика обзвона: сначала база, потом реклама. Но у базы есть условие, о котором забывают в расчётах: основание для звонка. Сервисные поводы (напомнить о визите, продлении, доставке) опираются на договор; рекламные предложения требуют согласия абонента. Разница разобрана в статье о согласиях.
Каждый шаг тянет итог вниз, и его нужно измерять отдельно: если дозвон низкий, дело в базе и времени звонков; если дозвон хороший, а конверсия нет — в скрипте и предложении. Смешивать эти два показателя в один — главный способ обмануть себя в расчёте.
Считается в четыре шага, все данные — из вашей базы и CRM.
| Строка | Свои менеджеры | Аутсорс-центр | ИИ-линия |
|---|---|---|---|
| Работа | время отдела, снимается с продаж | 13–19 ₽/мин, пакет исходящей линии от 39 000 ₽ | 18 000 ₽/мес + минуты по тарифу платформы |
| Подготовка | скрипты и сегменты сами | скрипт и запуск проекта 8 000–20 000 ₽ | сценарии и сегменты — внутри внедрения |
| Расходы на 1 000 контактов (по 3 мин) | ≈ 50 часов времени отдела | от 39 000 ₽ (1 500 минут) + трафик | 18 000 ₽/мес + минуты по тарифу платформы (3 000 мин ≈ 24 000 ₽) |
| Где ограничение | только рабочие часы, отвлекает от продаж | минуты и округление тарифицируются | рекламные звонки — с человеком на линии |
Считать обзвон по базе «в целом» бессмысленно: у разных сегментов разная вероятность ответа и возврата. Разделите базу хотя бы на четыре группы.
| Сегмент | Кто это | Ожидаемая конверсия |
|---|---|---|
| Недавно ушедшие | были клиентами 1–3 месяца назад, ушли без конфликта | самая высокая: 14–21 % в кампаниях по возврату |
| Спящие | не обращались 3–12 месяцев | средняя: 8–14 % |
| Старые | не было покупок больше года или изменился продукт | низкая: 3–8 %, нужен отдельный повод |
| Проблемные | был конфликт, жалоба, возврат | обзвон живым человеком, иначе только вред; для бота — не использовать |
| Ошибка | Как выглядит | Как правильно |
|---|---|---|
| Считают по выручке | «60 заказов × 30 000 ₽ = 1,8 млн, всё окупилось» | считать по марже: выручка без себестоимости не окупает ни кампанию, ни линию |
| Берут дозвон с холодной базы | подставляют 10–15 % дозвона из холодных обзвонов | по своей базе дозвон выше: 40–65 % у аутсорса, до 70–85 % у автообзвона по прогретой базе |
| Забывают про основание | обзвон «всех, кто когда-то оставил номер» | сервисные поводы — по договору, реклама — по согласию; без этого экономика считается вместе со штрафом до 1 млн ₽ |
| Не ведут стоп-листы | повторные звонки тем, кто отказался | отказ фиксируется в реестре, контакт исключается из всех будущих кампаний |
Возьмём сегмент «спящие»: 1 000 контактов, дозвон 55 %, конверсия 10 %, маржа с возвращённого клиента — 6 000 ₽.
| Вариант | Расходы | Маржа на выходе | Окупаемость |
|---|---|---|---|
| ИИ-линия, пакет 18 000 ₽ | 18 000 ₽ + внедрение (разово) | 550 разговоров → 55 сделок → 330 000 ₽ | 18× (первый месяц с внедрением — 4×) |
| Аутсорс-центр | от 39 000 ₽ за 1 500 минут + трафик | выше, если операторы сильнее в продажах | ≈ 7–8×; важно: реклама требует человека на линии — это их сильная сторона |
| Свои менеджеры | ≈ 50 часов времени отдела | снимается с продаж новых клиентов | считается через альтернативную стоимость времени |
| Без обзвона | 0 ₽ | база стареет: контакты дешевеют с каждым месяцем | — |
Цифры конверсии — ориентиры, а не гарантия: расчёт на своих данных всегда важнее. Если у вас 800 контактов и дозвон 35 %, подставьте их — формула та же, и ответ будет честнее.
| Метрика | Как считать | Зачем |
|---|---|---|
| Процент дозвона | успешные звонки ÷ все попытки | качество базы и правильность времени обзвона |
| Конверсия в целевое действие | целевые действия ÷ разговоры | эффективность скрипта и предложения |
| Стоимость целевого действия | расходы ÷ целевые действия | основа для сравнения с другими каналами |
| ROI кампании | (маржа − расходы) ÷ расходы × 100 % | решение «продолжать / менять сегмент / остановить» |
| Доля отказов и стоп-лист | отказы ÷ разговоры | чистота базы и защита от штрафов: отказ прекращает звонки |
Сценарий возврата базы подробно разобран на отдельной странице, а как реагирует линия на отказы и просьбы не звонить — в статье про самозапрет и стоп-листы.
С сегментации и оснований: сначала смотрим, по кому есть договор или согласие, и только эта часть идёт в обзвон. Остальным — рассылка или спросить согласие при следующем контакте. Расчёт делаем по чистой части базы: так экономика не смешивается со штрафом.
Зависит от содержания звонка. Сервисные поводы (напомнить о визите, уточнить данные, сообщить статус) бот может вести по договору. Реклама по телефону требует согласия абонента и человека на линии — автоматический рекламный обзвон запрещён. Мы проверяем это до запуска по каждому сегменту.
Ориентиры: дозвон 40–65 % в аутсорс-центрах и до 70–85 % у автообзвона по прогретой базе, целевое действие — 5–15 % от разговоров, в возвратных кампаниях по свежим сегментам бывает выше 20 %. Но норма — это ваша прошлая кампания: сравнивать нужно с собой, а не со средней по рынку.
Первые сделки обычно появляются в первые дни кампании: база отвечает и возвращается быстро. Оценивать окупаемость корректно по итогам первого месяца — с учётом внедрения и времени на сегментацию.
Это не отказ: такие контакты переносятся в лист ожидания, и повторное касание в обещанный срок работает лучше первого — по данным кампаний, конверсия отложенных составляет 25–35 %. Отказ фиксируется отдельно и больше не беспокоится.
Да: для расчёта хватит журнала кампании в таблице — контакты, дозвоны, целевые действия, маржа. Итоги по каждому разговору фиксируются в таблице или CRM, отчёт с дозвоном и конверсией формируется автоматически.
Пришлите размер базы и историю покупок: сегментируем, проверим основания и посчитаем окупаемость по вашим цифрам — дозвон, конверсия, стоимость целевого действия. Без звонков и уговоров.
Получить расчёт окупаемостиВключим бесплатный пробный запуск линии на 14 дней: она примет ваши звонки и покажет, сколько обращений проходит мимо, в какие часы и что спрашивают. Ничего присылать не нужно, личный номер можно оставить без изменений.
Работаем без звонков-уговоров: заявка → отчёт и цена на email → договор и счёт → запуск. Telegram и телефон — для деталей по договору, оплате и интеграции.
